19 Ocak 2014 Pazar

HelpDesk'in Faydaları Nelerdir?

Helpdesk hareketli bir iştir, hız ister. Bazen aynı problemler ile defalarca kez ilgilenmek demektir. Ancak bu mesleğinde birtakım güzellikleri elbette var. Bunlar, insanın kişisel gelişimine faydalı olmaktadır. Şirkette ki tüm çalışanlara destek verildiği için herkes ile iletişim içerisinde olunur. Şirkette ismi ile hitab edebileceğiniz birçok tanıdığınız olur, sizi birçok kişi isminiz ile çağırır. Nitekim tatlı bir iletişim mekanizması vardır. Buda helpdesk yapan arkadaşımızın insan ilişkilerini güçlendirmesini, hitabet ve diksiyonunu geliştirmesini ve öz güven kazanmasını mümkün kılar. Aynı şekilde problemin nereden geleceği bilinmediği için yep yeni olaylarla karşılaşma durumu söz konusudur. Böylece daha önce hiç karşılaşmadığınız birtakım client problemleriyle boğuşursunuz. Sık sık araştırma yapmak zorunda kalırsınız ve böylece araştırma yönünüz de gelişir.

HelpDesk Neden Önemlidir?

Bir şirkette ki IT (BT) departmanı; iş geliştirme/ yazılım, veritabanı, alt yapı yönetimi gibi birden çok dallara ayrılabilir. Yinede her bir dalda çalışan personel bilgi teknolojileri departmanına bağlıdır. Helpdesk’in neden çok önemli olduğuna da burada değineceğim. Arka planda yazılım ekibi web ile ilgili intranet olsun dışarıda olsun birden çok projeler geliştirebilir, veritabanında çok başarılı iyileştirmeler yapılabilir, yada sistem tarafında birçok yenilik getirilerek çok sıkıcı problemlerin önüne geçilebilir. Ancak, şirkette ki kullanıcılar ile direk irtibat içerisine giren ve onlarla sık sık görüşen, ufak tefek diye adlandırılabilen (ama ufak tefek değil) işlerini yapan BT çalışanları aynı zamanda departmanlarını birinci kademeden temsil etmektelerdir. Bizzat müşteriler “helpdesk support“ dediğimiz hizmetten memnun kalmazlarsa, BT departmanından da memnun kalmamış olacaklardır. 

Yani; bir kullanıcının yaşadığı basit bir excel problemi yarım günde çözümlenirse, arka planda sistem odasında ki sunucuların hepsini sıfırdan bile kurmuş olsanız müşterileri memnun edememiş olacaksınızdır. Çünkü, problemi çözümlenmeyen kullanıcı maillerini kullanamıyordur, ortak bir alana ulaşamıyordur, rapor çekecektir çekemiyordur, birşeyler yapmaya çalışıyor ama yinede yapamıyordur, bir problem olmasa bile artık bir problemin olduğuna kendisini net bir şekilde inandırmıştır. Belki bilgisayarı yeniden başlatsa sorun düzelecektir ancak probleme kafası takıldığı için yöneticisine söyler durumu, problemin ilerleyen safhalarında bağırıp çağırmaya başlar ve departman için eksi bir not verilir. Özetle, helpdesk çok önemlidir.

Clientlara Hakim Olmak İçin Gerek Süre

600 ile 700 kullanıcının bulunduğu bir şirkette helpdesk personeli olarak işe başlayan birisi 3-4 aylık gibi bir sürede hemen hemen tüm süreçleri ve sık karşılaşılan problemlerin çözümünü öğrenir. Ancak clientlera tam olarak hakim olabilmek için biraz daha zamana ihtiyaç bulunmaktadır. Bu meslekte uzman pozisyona ulaşmış kişiler aslında clientlara hakim olmuş kişilerdir fakat uzman pozisyonuna sahip olmadan da clientlara hakim olunabilir. Tam olarak mesleğe hakim olabilmek için en az 2 yıl helpdesk yapılması gerektiğini düşünüyorum.

HelpDesk Personelinin Sorumlulukları Nelerdir?

Yapılan işler kadar sorumluluklarda artmaktadır, bu anlamda yukarıda bahsettiğimiz işlerin çok büyük bir kısmı helpdesk personelinin sorumluluklarını içermektedir. Temel sorumlulukları sıralamak istersek aşağıda ki birkaç madde işin özünü anlatacaktır.

  • Ticket ve telefon sistemi ile gelen isteklerin karşılanması
  • Seviye1 düzeyinde gelen çağrılara müdahale edilmesi
  • Bilgisayar ve master image kurulumları
  • Envanter ve zimmet takibinin yapılması

Bir HelpDesk Personeli Ne İş Yapar?

Helpdesk personelinin yapmış olduğu işi tanımlamak biraz zordur, bunun nedeni yapılan işin tam olarak adının koyulamamasıdır. Genellikle de bu işi yapan insanlara “ne işle uğraşıyorsunuz, helpdesk nedir?” gibi bir soru sorduğunuzda, kendisi bile net bir cevap veremeyecek, kısa kelimelerle çağrışımlar yapmaya çalışacaktır. “Bilgisayarlara bakıyorum, gelen sorunlarla ilgileniyorum” gibi cümlelerde helpdesk mesleğini merak edenleri pek tatmin etmeyecektir. Dolayısıyla helpdesk personelinin ne yaptığını açıklamadan geçemeyeceğim.

Helpdesk personeli bilgisayara format atar, bilgisayara image döner, master image dediğimiz backup’ları alır, intranet uygulama ve 3.parti yazılımların kurulumunu yapar, bilgisayarın fanlarından çok ses geliyorsa bunun nedenini araştırır ve problemi çözmeye çalışır, servise gönderilmesi gereken notebook, pc, barkod okuyucu, yazıcı ve benzeri malzeme varsa bunları kutu yaparak ilgili adreslere kargolar, müşterilerden gelen(kullanıcılar) her türlü problem ve şikayetleri öncelikli olarak karşılar ve yapabileceği konu ise müdahale eder, değil ise seviye2 destek personeline konuyu aktarır, bilgisayara virüs bulaşmış ise bu virüsü temizlemeye çalışır, uzaktan bilgisayarlara bağlanarak kullanıcılara yardımcı olur, yazıcıdan çıktı alamayanlara, outlook’u açılmayanlara, mail gönderemeyenlere, bilgisayarı hiç açılmayanlara, bilgisayarı donanlara, gönderdiği maili geri çekmek isteyenlere, excel’de bir hata ile karşılaşanlara, yerini değiştirmek isteyenlere, pop3 mail kurmak isteyenlere, mail kutusunda kural oluşturmak isteyenlere yardımcı olur.

Helpdesk elemanı toner takar, tonerlere ait çıktı bilgilerini analiz eder, envanteri takip eder, barkod yapıştırır, kablo bağı ile masa altlarında ki kablo kirliliklerini giderir. Klavye değiştirir, cd yazar, dvd kopyalar, donanımsal sürücüleri arar, tedarikçilerle iletişime geçer, alternatif teklifler ve modelleri araştırır, sistem odasını kontrol eder, işe yeni başlayacak personelleri takip eder, profil kurar, envanter zimmetler ve zimmet takibi yapar, telefon kurar, dahili değiştirir, önemli müşterilerin bilgisayarlarını periyodik olarak yedekler, kompresör ile uzun süre çalışmış bilgisayarlara hava tutarak iç ve dış temizliklerini yapar. Pdf dosyalarını word’e çevirir, telefonlara mail kurar, müşterilere birtakım konularda sürekli eğitim verir, yazıcı kağıt sıkıştırıyorsa eğer o sıkışan kağıt parçalarını temizler, notebook söker, ram değiştirir, RJ45 uç değiştirir, domainden eski pc isimlerini siler, şifresini unutan müşterilerin şifrelerini resetler, kısacası helpdesk personeli çok iş yapar.

HelpDesk Bir Meslek Mi? Yoksa Bir Kariyer Basamağı mı?


Helpdeski herkesin yapamayacağını, dışarıdan bakıldığı gibi çok kolay bir iş olmadığını düşünüyorum. Helpdesk, ıvır zıvır işlerin dönüp dolaştığı bir meslek değil, kullanıcı datalarının güvenilerek bırakıldığı, canlı sistemin bir parçası clientların sağlıklı kurulumlarının yapıldığı, ve arka planda dağları deviren BT departmanının son kullanıcılar ile yüz yüze buluştuğu direk temsilciliğin yapıldığı bir meslektir. İşin gerektirdiği koşullar doğrultusunda “şu” yada “bu” alanda uzmanlaşamamak bir sıkıntı olarak algılanabilir. Örneğin bir yazılımcı “ben uzman javacıyım” diyebilir. Bu durumda bizde “helpdeskçiyiz” ve “bu işi iyi yapıyoruz, operasyon bizim işimizdir” diyerek yaptığımız işin bilincinde olmalıyız. Yinede helpdesk ile uğraşan arkadaşlarıma clientlara tam olarak hakim olduktan sonra farklı alanları araştırıp mesleki piyasaya göz atmalarını öneririm. Ekstradan bir uğraş alanı olarak farklı dalları yoklamak, kapı çalmak iyidir. Nitekim günümüzün en iyi veritabanı yöneticileri bile bir zamanlar helpdesk yapmış olabilir.

HelpDesk Nedir?

“Yardım Masası” olarak Türkçeye çevrilen HelpDesk, isminden de çağrıştırdığı gibi yardım konularının bir merkezde toplandığı ve bu merkez üzerinden problemlerin giderildiği bir mekanizma. Bizim bahsedeceğimiz konu; helpdesk’in bir meslek olarak “ne olduğu” üzerine olacaktır.

Helpdesk, bilgi işlem departmanlarında operasyonun yürütüldüğü bir alt birimdir. Client ve çevre birimlerinin kurulumlarının, kullanıcı desteğinin, envanter takibinin, çağrıların karşılandığı ve yeri geldiğinde son kullanıcı yanında, yeri geldiğinde uzaktan bilgisayarlara bağlanarak problemlerin giderildiği önemli bir görevdir.

13 Aralık 2013 Cuma

Any.do ile İşleri Planlamak


Saliselerin bile önemli olduğu bir dünyada yaşıyoruz. Ve öyle birşey ki, ahir zamanda, zamanın sonunda, kısacası "hız" çağında yaşıyoruz. Öyleyse zaman yönetimi için, "evet önemli birşey" diyebilir ve dikkate alabiliriz. Zaman yönetimi, her insanın alması gereken bir eğitim. En azından onunla ilgili bir kitap mutlaka okunmalıdır.

Günlük zaman yönetimi için kullandığım any.do uygulamasını bundan bir sene önce Yücel tavsiye etmişti. Açıkcası çok fazla dikkate almamıştım. Kendimce evernote bana yetiyordu, ama aslında günlük işleri yazmak için çokda iyi değildi ve zaten uzun süre kullanamadım. Any.do uygulamasını android telefonuma yükledim, telefon kullanarak günümü planlamak biraz zor oluyor. Yapılacak işleri yazarken sıkılıyorum, bu yüzden Chrome store üzerinden any.do uygulamasını tarayıcıma yükledim. Bilgisayarımdan yapılacak işleri yazıyorum ve telefonumdaki uygulamadan da yapılacak işler listeme uylaşabiliyorum.

İşlerinize not ekleyebilir, alarm kurabilir, kendiniz nasıl isterseniz öyle planlayabilirsiniz. Yapacağınız işleri yazın, bundan çekinmeyin. İşlerinizi unutmayacak ve böylece zamanı daha verimli kullanabileceksiniz.

www.any.do

11 Aralık 2013 Çarşamba

Clash Of Clans Çılgınlığı


Strateji oyunlarını oynamaya bayılırım. Bu sevda çocukken ataride oynadığım tank oyunundan beri var. İki kişi oynardık, birisi abimdir genelde. Birimiz kaleyi korur diğerimiz tankları öldürmeye giderdik. :) Strateji basit ve etkili.

Mesela en çok hafızamsa yer edinen oyun Red Alert 2'dir. Müthiş bir oyun, şimdi olsa yine oynayabilirim.

Clash Of Clans uzun süredir var olan ama deneyimleyemediğim bir strateji oyunu, yakın zamanda IOS sürümü dışında Android içinde oyunu kullanıma sundukları için telefonuma kurup oyunla tanışabildim. Oyun klasik bir köy oyunu gibi izlenim verebilir. Ancak öyle olmadığını ben söyleyebilirim size. Evet bir köyünüz oluyor, üye oluyorsunuz. Hesabınızı Google+ ile eşleştirebiliyorsunuz. En azından ben onu tercih ettim.

Köyünüzdeki binaları sırasıyla siz inşa ediyorsunuz, binaları uygun olan herhangi bir yere inşa ettikten sonra istediğiniz gibi köyünüzün görünümünü değiştirebiliyorsunuz. Nasıl bir savunma düşünüyorsanız ona göre binaları dizebiliyorsunuz. Yap boz gibi. Burada stratejik bakış açısı devreye giriyor. Oyun bir telefon için beklentimin çok üzerinde güzel çıktı. Grafikleri çok hoş. Online olarak global oyuncularla savaş yapılabilmesi, onlardan saldırı gelmesi. Turnuvalar, ganimetler vs. derken iş gerçekten eğlenceli oluyor.

Oyundaki nickimi "pirazizli.com"olarak belirledim. Köyümün son halini şimdi sizinle paylaşmıyorum ancak bir hayli ilerlediğimiz söyleyebilirim. İyi savunma yapıyorum, ganimetler umurumda değil :) Bazı ganimet elde ettiğim zaferlerime ait ekran görüntülerinide paylaşıyorum sizinle.