30 Ocak 2014 Perşembe

Problem Çözme Teknikleri

Problem çözme teknikleri, günümüzde de seminerlerde, konferanslarda eğitimciler tarafından verilen ve kitap şeklinde de insanlara sunulan önemli bir konudur. Bir problemin çözümüne ulaşmak için farklı farklı yollara başvurabilirsiniz. Bu sizin tercihinize bağlıdır. Kullanıcıdan gelen bir arıza kaydına (ticket) telefon, uzak masaüstü bağlantısı veya bizzat bilgisayarın yanına giderek müdahalede bulunabilirsiniz. Buraya kadar ki kısım arıza kaydına ulaşma ve onunla yüz yüze gelmektir. Artık problemi çözmek için özgün yada bilinen tekniklere başvurmanız gerekmektedir.

Bir bilgisayarın güç kaynağı (power supply) patladıysa o bilgisayar açılmayacaktır. Bu sorunu çözmek için aklımıza gelecek muhtemel çözüm yöntemlerini sıralayalım.

Bilgisayarın güç kaynağı değiştirilir. Yedek yoksa aynı model pc’den sökülerek elde edilir. Bilgisayarın garantisi varsa servise gönderilir. Kullanıcıya geçici bir bilgisayar temin edilir. Disk sökülür, başka bir bilgisayara takılarak yedekleri alınır. Farklı bir bilgisayara yedekler aktarılarak kullanıcının çalışması sağlanır. Kısacası bilgisayar değiştirilir.Bilgisayarın diski sökülür ve aynı model stokta tutulan başka bir bilgisayara çıkarılan disk takılır. Böylelikle sistem olduğu gibi çalışmaya devam eder.

Yukarıda sıralamaya çalıştığım çözüm yöntemlerinin herbiri uygulanarak olumlu sonuçlar elde edilebilir. Fakat çözüme en çabuk ve sağlam bir şekilde bizi hangisi ulaştırıyorsa o yöntemin uygulanması üzerimizde ki iş yoğunluğunu ve stresi azaltacaktır. Burada donanım problemiyle çok fazla ilgilenmeyerek disk değişikliğini yaparsak en fazla 15 dakikalık bir sürede problemi çözmüş olacağızdır. Güç kaynağı patlayan bilgisayarı daha sonra servise gönderebilirsiniz.

Herbert Simon, D'Zurilla ve Goldfried, Feynman yöntemi gibi problem çözme teknikleri bulunmaktadır. Her biri problemin çözümü için farklı bir bakış açısı ve adımları içermektedir. Bu ve diğer çözüm yöntemleri hakkında detaylı bilgi almak için arama motorların da araştırma yapmanızı tavsiye ederim.

Problem Nedir?

Problem, kullanıcı (müşteri) tarafından gelen şikayetlere denir. Helpdesk gözüyle problemi bu şekilde tanımlayabiliriz. Bir kullanıcı internete çıkamıyorsa, mail programını çalıştıramıyorsa, yazıcıdan çıktı alamıyorsa bir problem var demektir. Aynı şekilde bir kullanıcıdan çok sık şikayet geliyorsa bu sık gelen şikayetleri de ayrıca bir problem şeklinde değerlendirebiliriz. Çünkü kalıcı bir çözüm üretmediğimiz sürece aynı problemler ile uğraşmaya periyodik bir şekilde devam etmiş olacağız.

19 Ocak 2014 Pazar

HelpDesk'in Faydaları Nelerdir?

Helpdesk hareketli bir iştir, hız ister. Bazen aynı problemler ile defalarca kez ilgilenmek demektir. Ancak bu mesleğinde birtakım güzellikleri elbette var. Bunlar, insanın kişisel gelişimine faydalı olmaktadır. Şirkette ki tüm çalışanlara destek verildiği için herkes ile iletişim içerisinde olunur. Şirkette ismi ile hitab edebileceğiniz birçok tanıdığınız olur, sizi birçok kişi isminiz ile çağırır. Nitekim tatlı bir iletişim mekanizması vardır. Buda helpdesk yapan arkadaşımızın insan ilişkilerini güçlendirmesini, hitabet ve diksiyonunu geliştirmesini ve öz güven kazanmasını mümkün kılar. Aynı şekilde problemin nereden geleceği bilinmediği için yep yeni olaylarla karşılaşma durumu söz konusudur. Böylece daha önce hiç karşılaşmadığınız birtakım client problemleriyle boğuşursunuz. Sık sık araştırma yapmak zorunda kalırsınız ve böylece araştırma yönünüz de gelişir.

HelpDesk Neden Önemlidir?

Bir şirkette ki IT (BT) departmanı; iş geliştirme/ yazılım, veritabanı, alt yapı yönetimi gibi birden çok dallara ayrılabilir. Yinede her bir dalda çalışan personel bilgi teknolojileri departmanına bağlıdır. Helpdesk’in neden çok önemli olduğuna da burada değineceğim. Arka planda yazılım ekibi web ile ilgili intranet olsun dışarıda olsun birden çok projeler geliştirebilir, veritabanında çok başarılı iyileştirmeler yapılabilir, yada sistem tarafında birçok yenilik getirilerek çok sıkıcı problemlerin önüne geçilebilir. Ancak, şirkette ki kullanıcılar ile direk irtibat içerisine giren ve onlarla sık sık görüşen, ufak tefek diye adlandırılabilen (ama ufak tefek değil) işlerini yapan BT çalışanları aynı zamanda departmanlarını birinci kademeden temsil etmektelerdir. Bizzat müşteriler “helpdesk support“ dediğimiz hizmetten memnun kalmazlarsa, BT departmanından da memnun kalmamış olacaklardır. 

Yani; bir kullanıcının yaşadığı basit bir excel problemi yarım günde çözümlenirse, arka planda sistem odasında ki sunucuların hepsini sıfırdan bile kurmuş olsanız müşterileri memnun edememiş olacaksınızdır. Çünkü, problemi çözümlenmeyen kullanıcı maillerini kullanamıyordur, ortak bir alana ulaşamıyordur, rapor çekecektir çekemiyordur, birşeyler yapmaya çalışıyor ama yinede yapamıyordur, bir problem olmasa bile artık bir problemin olduğuna kendisini net bir şekilde inandırmıştır. Belki bilgisayarı yeniden başlatsa sorun düzelecektir ancak probleme kafası takıldığı için yöneticisine söyler durumu, problemin ilerleyen safhalarında bağırıp çağırmaya başlar ve departman için eksi bir not verilir. Özetle, helpdesk çok önemlidir.

Clientlara Hakim Olmak İçin Gerek Süre

600 ile 700 kullanıcının bulunduğu bir şirkette helpdesk personeli olarak işe başlayan birisi 3-4 aylık gibi bir sürede hemen hemen tüm süreçleri ve sık karşılaşılan problemlerin çözümünü öğrenir. Ancak clientlera tam olarak hakim olabilmek için biraz daha zamana ihtiyaç bulunmaktadır. Bu meslekte uzman pozisyona ulaşmış kişiler aslında clientlara hakim olmuş kişilerdir fakat uzman pozisyonuna sahip olmadan da clientlara hakim olunabilir. Tam olarak mesleğe hakim olabilmek için en az 2 yıl helpdesk yapılması gerektiğini düşünüyorum.

HelpDesk Personelinin Sorumlulukları Nelerdir?

Yapılan işler kadar sorumluluklarda artmaktadır, bu anlamda yukarıda bahsettiğimiz işlerin çok büyük bir kısmı helpdesk personelinin sorumluluklarını içermektedir. Temel sorumlulukları sıralamak istersek aşağıda ki birkaç madde işin özünü anlatacaktır.

  • Ticket ve telefon sistemi ile gelen isteklerin karşılanması
  • Seviye1 düzeyinde gelen çağrılara müdahale edilmesi
  • Bilgisayar ve master image kurulumları
  • Envanter ve zimmet takibinin yapılması

Bir HelpDesk Personeli Ne İş Yapar?

Helpdesk personelinin yapmış olduğu işi tanımlamak biraz zordur, bunun nedeni yapılan işin tam olarak adının koyulamamasıdır. Genellikle de bu işi yapan insanlara “ne işle uğraşıyorsunuz, helpdesk nedir?” gibi bir soru sorduğunuzda, kendisi bile net bir cevap veremeyecek, kısa kelimelerle çağrışımlar yapmaya çalışacaktır. “Bilgisayarlara bakıyorum, gelen sorunlarla ilgileniyorum” gibi cümlelerde helpdesk mesleğini merak edenleri pek tatmin etmeyecektir. Dolayısıyla helpdesk personelinin ne yaptığını açıklamadan geçemeyeceğim.

Helpdesk personeli bilgisayara format atar, bilgisayara image döner, master image dediğimiz backup’ları alır, intranet uygulama ve 3.parti yazılımların kurulumunu yapar, bilgisayarın fanlarından çok ses geliyorsa bunun nedenini araştırır ve problemi çözmeye çalışır, servise gönderilmesi gereken notebook, pc, barkod okuyucu, yazıcı ve benzeri malzeme varsa bunları kutu yaparak ilgili adreslere kargolar, müşterilerden gelen(kullanıcılar) her türlü problem ve şikayetleri öncelikli olarak karşılar ve yapabileceği konu ise müdahale eder, değil ise seviye2 destek personeline konuyu aktarır, bilgisayara virüs bulaşmış ise bu virüsü temizlemeye çalışır, uzaktan bilgisayarlara bağlanarak kullanıcılara yardımcı olur, yazıcıdan çıktı alamayanlara, outlook’u açılmayanlara, mail gönderemeyenlere, bilgisayarı hiç açılmayanlara, bilgisayarı donanlara, gönderdiği maili geri çekmek isteyenlere, excel’de bir hata ile karşılaşanlara, yerini değiştirmek isteyenlere, pop3 mail kurmak isteyenlere, mail kutusunda kural oluşturmak isteyenlere yardımcı olur.

Helpdesk elemanı toner takar, tonerlere ait çıktı bilgilerini analiz eder, envanteri takip eder, barkod yapıştırır, kablo bağı ile masa altlarında ki kablo kirliliklerini giderir. Klavye değiştirir, cd yazar, dvd kopyalar, donanımsal sürücüleri arar, tedarikçilerle iletişime geçer, alternatif teklifler ve modelleri araştırır, sistem odasını kontrol eder, işe yeni başlayacak personelleri takip eder, profil kurar, envanter zimmetler ve zimmet takibi yapar, telefon kurar, dahili değiştirir, önemli müşterilerin bilgisayarlarını periyodik olarak yedekler, kompresör ile uzun süre çalışmış bilgisayarlara hava tutarak iç ve dış temizliklerini yapar. Pdf dosyalarını word’e çevirir, telefonlara mail kurar, müşterilere birtakım konularda sürekli eğitim verir, yazıcı kağıt sıkıştırıyorsa eğer o sıkışan kağıt parçalarını temizler, notebook söker, ram değiştirir, RJ45 uç değiştirir, domainden eski pc isimlerini siler, şifresini unutan müşterilerin şifrelerini resetler, kısacası helpdesk personeli çok iş yapar.

HelpDesk Bir Meslek Mi? Yoksa Bir Kariyer Basamağı mı?


Helpdeski herkesin yapamayacağını, dışarıdan bakıldığı gibi çok kolay bir iş olmadığını düşünüyorum. Helpdesk, ıvır zıvır işlerin dönüp dolaştığı bir meslek değil, kullanıcı datalarının güvenilerek bırakıldığı, canlı sistemin bir parçası clientların sağlıklı kurulumlarının yapıldığı, ve arka planda dağları deviren BT departmanının son kullanıcılar ile yüz yüze buluştuğu direk temsilciliğin yapıldığı bir meslektir. İşin gerektirdiği koşullar doğrultusunda “şu” yada “bu” alanda uzmanlaşamamak bir sıkıntı olarak algılanabilir. Örneğin bir yazılımcı “ben uzman javacıyım” diyebilir. Bu durumda bizde “helpdeskçiyiz” ve “bu işi iyi yapıyoruz, operasyon bizim işimizdir” diyerek yaptığımız işin bilincinde olmalıyız. Yinede helpdesk ile uğraşan arkadaşlarıma clientlara tam olarak hakim olduktan sonra farklı alanları araştırıp mesleki piyasaya göz atmalarını öneririm. Ekstradan bir uğraş alanı olarak farklı dalları yoklamak, kapı çalmak iyidir. Nitekim günümüzün en iyi veritabanı yöneticileri bile bir zamanlar helpdesk yapmış olabilir.

HelpDesk Nedir?

“Yardım Masası” olarak Türkçeye çevrilen HelpDesk, isminden de çağrıştırdığı gibi yardım konularının bir merkezde toplandığı ve bu merkez üzerinden problemlerin giderildiği bir mekanizma. Bizim bahsedeceğimiz konu; helpdesk’in bir meslek olarak “ne olduğu” üzerine olacaktır.

Helpdesk, bilgi işlem departmanlarında operasyonun yürütüldüğü bir alt birimdir. Client ve çevre birimlerinin kurulumlarının, kullanıcı desteğinin, envanter takibinin, çağrıların karşılandığı ve yeri geldiğinde son kullanıcı yanında, yeri geldiğinde uzaktan bilgisayarlara bağlanarak problemlerin giderildiği önemli bir görevdir.