Bilgi Teknolojileri sektöründe işler bitmez. Dolayısıyla sürekliliği olan bir problem ile savaşıyoruz ve problemlerin bitmeyeceği bir sektörde ve meslekte çalışıyoruz. Eğer helpdesk gerektiren konularda önemsenmeyecek kadar az problem olsaydı helpdesk personeli diye bir kavramdan şuan bahsediyor olamazdık. Yine aynı şekilde operasyon destek ekibi diye birşeyde olmazdı.
Eğer, sürekliliği olan bir problem akışında işleri kalıcı yoldan değilde kolay yollardan çözmeye çalışıyorsanız. Problemlerin belli bir zaman sonra çığ gibi büyüdüğünü ve artık size zarar vermeye başladığını göreceksinizdir. Dolayısıyla çözümlenmesi gereken konuları sağlam bir şekilde ele almak ve sonlandırdıktan sonra farklı bir konuya odaklanmak en sağlıklı yöntem olacaktır. Anlatmaya çalıştığım konuyu birazda senaryolara taşıyarak pekiştirelim.
Bilgisayarını son birkaç gündür her açışında bir hata ile karşılaşan kullanıcı sizden destek talebinde bulundu. Sizde bu destek talebine istinaden bilgisayara uzaktan erişip hata ekranının bilgisayarı ilk açılışta çıkmamasını msconfig ile engellediniz. Böylelikle artık kullanıcı bilgisayarını sabahları ilk açtığında o hata ekranıyla karşılaşmamış oluyor.
Problem çözüldümü?
Evet, problem çözüldü.
Peki, probleme kalıcı bir çözüm mü getirildi?
Hayır, kalıcı bir çözüm getirilmedi.
Kullanıcının karşılaşmış olduğu hata ekranında ne yazıyordu? Problem tam anlamıyla neydi? O ekranın ilk açılışta kullanıcının karşısına çıkmasımı, yoksa ekrana gelen hata kodlarının bize söylediklerimi? Örnek verelim, hata açıklamalarında windows index servisinin çalışmadığının yazdığını varsayalım. Bizde yukarıda yazdığımız gibi problemi kolay yoldan çözme yoluna gidelim. Index servisi çalışmamaya başlayan ama bilgisayarı sabahları açtığında hata ekranını görmeyen kullanıcının artık dosyaları ve mailleri indexlenmemeye başlıyor. Buda, bir ay gibi bir süreyi almadan aynı kullanıcıdan farklı bir şikayetin gelmesi demek oluyor.
Kullanıcı: Inbox’ımda x kişiden gelen maillerimi arıyorum ama son bir ayki maillerin hiçbirine ulaşamıyorum. Acil yardımcı olurmusun?
Bu problem size geldiğinde de muhtemelen farklı bir konu ile ilgileniyor ve yoğun bir şekilde sorunları çözmekle uğraşıyor olacaksınız. Sizde “hep bu kullanıcının bilgisayarında sorunlar oluyor kardeşim” diyerek sinirlenecek ve belki de bütün bir gününüzü yoğun stres altında geçireceksiniz. Oysa yapmanız gereken çok basitti “karşılaştığınız o hatayı dikkate almak...”
Operasyonun sağlıklı bir şekilde yürütülebilmesi için problemlerin net bir şekilde çözülmesi ve takibinin iyi yapılması gerekmektedir. Aksi taktirde kendimize iş çıkarmaktan başka birşey yapmış olmayız. Eğer bir bilgisayar lisan-ı hal ile “bana format at, beni acil değiştir” diyorsa, bu işlemleri tez vakitte yapmalıyız. Bilgisayarın diski bozulursa yada farklı sorunlar cereyan ederse, daha fazla efor ile o problemi çözmek için uğraşacağız.
