30 Ocak 2014 Perşembe

Kulaklığımı Kaybettiğim Bir Enteresan Hikaye

Şirkette kullandığım Sennheiser marka çok kaliteli bir kulaklığım vardı. Şahsi bir kulaklık değildi ama şirkette de sadece bende vardı. Pahalı bir kulaklıktı diyebiliriz. Bu kulaklığı yer yer işe yeni başlayan personellere birkaç saatliğine veriyordum. Böylece sesli ve görüntülü oryantasyon programlarını izlemelerine yardımcı oluyordum. Birgün işe yeni başlayan değerli bir çalışanımıza kulaklığı verdim. O sıra yerinde olmadığı için masasına bıraktım ve daha sonra kendisine mail attım. Attığım maili ve gelen cevabı olduğu gibi yazıyorum.

Ben:
Merhaba,

Yeni işinizin hayırlı olmasını diliyorum, aramıza hoş geldiniz. Masanıza bir kulaklık bıraktım, e-oryantasyonu bu kulaklık ile birlikte dinleyebilirsiniz.

İyi çalışmalar dilerim.

Personel:
Merhaba,

Çok teşekkür ederim, kulaklığı gördüm ve çok memnun oldum : ) Bu arada e-mailime imzayı sizinle mi organize edeceğiz?

İyi çalışmalar

Akşam şirketten ayrılırken masamın üzerinde bırakmadığım ve kullanmadığım zamanlarda kesonumda tuttuğum bu kulaklığı yukarıda da okuduğunuz bu mailden sonra kaybetmiş oldum. Bende sesimi çıkarmadım çünkü “size bu kulaklığı oryantasyonu dinlemeniz için vermiştim” diyemezdim. Bu şekilde kulaklığımla vedalaşmış olduk. Bende bir anımı daha kaleme almış oldum : )

Anlayışlı Kullanıcı Profiline Bir Örnek

Yaptığımız bir çalışma nedeniyle birtakım bilgisayarlarda işlem yapmamız gerekiyordu. Teknik servis departmanında ki birçok bilgisayara ilgili işlemleri yaptıktan sonra bir kullanıcının bilgisayarına oturdum. Şaka olması ve biraz neşelenmemiz için bilgisayarı kullanan arkadaşa seslenerek “bilgisayarına format atıyoruz, bilgisayarında ki tüm bilgiler silinecek” dedim. Birkaç metre uzaklıkta ki arkadaş yanımıza doğru gelerek “olsun, silinsin. Birşey yok ki öyle çok önemli” dedi. Benim biraz(cık) sert bir tavırla söylediğim ifademin üzerine bu kadar mütevazi ve sakin birşekilde cevap verilmesi beni ve helpdesk yapan diğer arkadaşımı çok etkilemişti. Çünkü böyle bir tavır ve geri dönüşü beklemiyorduk. Bunun yerine bir anda parlama ve öfkeyle karışık“çook önemli datalarım var, ne yapıyorsunuz sizzzz!!!, Biteriz yaa, biteriz...” gibi bir cümleyi bekliyorduk. : )

Daha sonrasında ilgili arkadaşıda tebrik ettim, bu kadar anlayışlı ve sükunetli olduğu için. Ardından herkes onun gibi olsa neler olurdu acaba, yada bize ihtiyaç olurmuydu diye de düşünmedim değil.

Yaşadığım Bir PDF Sorunu ve Çözümü Hakkında

Birgün çalıştığım şirketin santral bölümünde çalışan bir personel bana bir mail attı. İşinin acil olduğunu söyleyerek benden yardım istedi. Şirket genel müdür yardımcısına mail ile gelen pdf dosyasının içerisinde ki sayfalar ters bir şekilde duruyordu ve içerik dosya üzerinden okunamıyordu. Bir şekilde sayfaların düzeltilmesi ve pdf dosyasının yeniden oluşturulması gerekiyordu. Bu işlemleri OCR yazılımları ve benzeri uygulamaları kullanarak yapabilirdim fakat, o anki ruh halim bu işlemlerin bana çok zor geldiğini söylüyordu. Dolayısıyla kendimce daha kolay ve basit bir yol olarak gördüğüm işlemleri yaparak sonuca ulaşmayı tercih ettim. Hiç bilgisayar üzerinden uygulamaları kullanarak birşeyler yapmadan nasıl çözmüş olabilirim peki ?

İlgili pdf dosyasını yazıcıdan çıktı aldım ve tarayıcıya sayfaları düz bir şekilde koyarak yeniden tarattım. Tarama seçeneklerinden de pdf’e tarama yapmasını ayarladığım için istediğimiz dosya hızlı bir şekilde oluşturulmuştu. Daha sonra ilgili tarama alanına ulaşarak dosyayı santral bölümünde ki arkadaşıma mail ile gönderdim. : ) 

Önemli olan çözüme ulaşmak mı? 


Öyleyse konuyla ilgili yardımcı olunmuştur...

Live Security Platinium Sahte Anti Virüs Hakkında

Sistemine virüs bulaşmış ve ciddi problemleri olan bir bilgisayar elinize geldi. Neticede çözülmesi gereken bir konu var ve siz bir şekilde karar vermek durumundasınız. Dilerseniz hızlıca yedekleri alıp bilgisayara format yada image atabilirsiniz. Yada biraz inat edip “ben bu virüsleri temizlerim” diyerek hem virüsleri temizler hemde sistem problemlerini gidererek format atmaktan kurtulabilirsiniz. Böyle bir notebook birgün bana getirildi ve problemini çözmem istendi. İlgili bilgisayarın kullanıcısı VIP olduğu için öncelikle virüsleri temizlemeyi denedim. Ancak bilgisayar içler açıcı bir durumdaydı. Çok uğraşacağımın farkındaydım. Bilgisayara “Live Security Platinum” isimli sahte bir anti-virüs yazılımı bulaşmıştı. Sisteme bulaşan virüs o kadar ciddi bir zarar vermişti ki, hayatım boyunca bir programın kendisinin “sahte” olduğunu bu kadar belli ettiğini görmemiştim, aynı şekilde bir o kadar da “sahte anti-virüs”ün sisteme verebileceği zararıda bu denli belirgin olacağını tahmin etmemiştim.

Bilgisayar tamamen kullanım dışı. Task Manager’ı bile açmaya çalışsanız anti virüs engelliyor, ekrana sürekli pencere çıkıyor, tarama yap diyor, bilgisayarda yapmaya çalıştığını neredeyse tüm eylemler bu sahte program tarafından yine virüs olarak algılanıyor. Programı kaldıramıyorsunuz, kapatamıyorsunuz. Üzerine başka bir anti virüs kurayım temizleyeyim diyorsunuz ve onuda yapamıyorsunuz. İşin kötü tarafı, sürekli ekranda beliren satınalma linkleri yazılımı yazan arkadaşların aynı zamanda vurgun peşinde olduklarınıda gösteriyordu.
Yapabileceğim tüm işlemleri client üzerinde yaptım ve sonuç alamadım. Sahte anti virüs’ün yanında birde Microsoft Security Essentials programıda kurulu ancak disable konumunda olduğu için etkileşime geçemiyor. Birden fazla ve akla gelebilecek neredeyse tüm işlemleri denedim.

Bu sorunu Kaspersky Rescue Disk yazılımını kullanarak çözmüştüm. Daha önce Rescue Disk kullandığımı hatırlamadığım için sanıyorum ki sadece bu sorunu çözerken başvurduğum bir yazılım oldu. Bilgisayarı Kaspersky Rescue Disk kurulu bir cd ile boot ediyorsunuz, bir işletim sistemi açılıyor ve uygulamayı update ettikten sonra taramayı başlattım. Tüm virüslerin üstesinden geldim ve bilgisayarı açtığımda da sistemin ne kadar rahatladığını görebildim. Herhangi bir sorun kalmamış ve ayrıca disable konumunda olan Microsoft Security Essentials programıda enable konumuna gelerek.

Bazen bir problemin çözümüne daha önce denemediğiniz bir yoldan ulaşabilirsiniz.

Ortak Dosyalara Giriş Yapılamıyor

No Longor Available

Bir bilgisayarda File Server dediğimiz ortak alanlara giriş yapmayı denerken aşağıda ki gibi bir hata ile karşılaştım. Bilgisayarda ki hemen hemen herşey normal gözüküyordu. Birtakım sıra gelen işlemleri yapmama rağmen sorun devam ediyordu. Son olarak network (ağ) kartını uninstall ettim. Bu sırada “delete” için yani sürücünün silinmesini de onayladım. Böylesine tam olarak anlam veremediğim bir problemi çözmüş oldum. Burada dikkat edilmesi gereken konu denenecek tüm adımları hızlı bir şekilde uygulamak ve sonucu gözlemlemekti. Nedenini öğrenemesemde problemi çözdüğüm için mutlu olmuştum. Nede olsa bilgisayarı yeniden kurmaktan iyidir

Yazıcı Paylaşım Hatası | ERROR 0x000006d9

Yazıcılar kurumsal şirketlerin olmazsa olmazlarıdır, bazı durumlarda hiç karşılaşmadığımız hatalarla ve problemlerle baş başa kalabiliyoruz. Bende buna benzer bir durumla karşılaşmıştım ve problemi nasıl çözdüğüme dair kendime kısa bir not almıştım. Bu notları aşağıda sizlerle paylaşıyorum, umarım faydalı olur.

Üzerinde windows 7 işletim sistemi koşan bir bilgisayarda herhangi bir yazıcıyı paylaşıma açmak istediğinizde yada, uzak masaüstü bağlantısını etkinleştirmek istediğinizde bir hata ile karşılaşabilirsiniz. Örneğin aşağıda ki hatayı bir yazıcıyı paylaşıma açmaya çalışırken aldım. Bu hatayı biraz araştırınca windows firewall servisinin running konumunda yani çalışır vaziyette olması gerektiğini öğrendim. 

Computer Management > Services and Applications > Services bölümünden Windows Firewall servisini başlattım. Böylece yazıcıyı rahatlıkla paylaşıma açabildim. Sanıyorum ki uzak masaüstü ve yazıcıyı paylaşıma açarken bu denetimin sağlanması tamamen bir güvenlik önlemi olarak windows 7 işletim sistemine eklenmiş.

Domaine Alırken Karşılaştığım DNS Hatası

AD Error

Herhangi bir bilgisayarı domaine dahil ederken böyle bir hata ile karşılaştığınızda hatanın içeriğini eğer varsa ingilizceniz okumalı, yabancı dil bilginiz yoksa google gibi arama motorları üzerinden verilen açıklamaları çevirmelisiniz. Böylece daha detaylı bir bilgi sahibi olacaksınızdır.

Resimde gördüğünüz gibi dns ile ilgili bir hata olduğundan ilk olarak Local Area Connection seçeneklerini kontrol ettim. Burada el ile DNS bilgilerinin girildiği gözüküyordu. DNS bilgileri çakıştığından dolayı bilgisayarı domaine dahil etmek istediğimde hata veriyordu. Çözüm olarak DNS bilgilerini otomatiğe çektim ve sorun düzeldi.

Outlook Profilinin Silinememesi

Bu bilgisayar dünyası çok geniş bir deniz. Milyon tane farklı farklı problemlerle karşılaşabiliyorsunuz. Karşılaştığım bir problemli bilgisayarda outlook profilini silemiyordum. Normal bir şekilde outlook profilini kaldırmak için Control Panel’den Mail ve daha sonrada Show Profiles... ekranına gelerek açılan ekrandan görüntülenen hesabı remove ederek silebiliyorduk. Ancak bu aşamada bir error aldım ve hertürlü işleme rağmen profillerden birtanesini kaldırmayı başaramadım. Çözümü regedit üzerinden yaptığım işlem ve .ost dosyalarını temizleyle buldum. Ne kadar çözüm oluşturdu bilmiyorum ama kurmaya çalıştığım mail adresini outlooka tanımlayıp mail trafiğini açmayı başarmıştım.

Bunun için regedit ekranından HKEY_CURRENT_USER\Software\Windows NT\Current Version\Windows Messaging Subsystem\Profiles altındaki user klasörlerini sildim. Daha sonrada App Data içerisinde yer alan .ost dosyalarını silerek işlemlerimi tekrarladım.

Local Admin Şifresi Nasıl Değiştirilir?

Domainde ki bir bilgisayar Active Directory üzerinden silindiyse yada herhangi bir nedenden ötürü domainden düşmüş ise bilgisayarın kullanıcısı login olamayacaktır ve failed hatası ile karşılaşılacaktır. Bu durumda yapılması gereken bilgisayarın local admin user ile açılarak work gruba çekilmesi ve restart edildikten sonra tekrar aynı computer name ile domaine dahil edilmesidir. Ancak, helpdesk yapan arkadaşımız local admin user ile giriş yapmayı denerken şifrenin expire olduğunu görebilir ve şifreyi güncellemek istediğinde de access denied hatasıyla karşılaşabilir. Bilgisayar domainde olmadığı için AD (Active Directory) kullanıcıları tarafından açılamıyorken aynı zamanda Local user (admin) ilede açılamamaktadır. Bu gibi özel durumlarda local user’ın şifresini resetlemek ve problemi çözebilmek için üçüncü parti yazılımlardan destek alınabilir. Bilgisayarda tanımlı olan local admin user’ının şifresini resetleyebilmek için ERD Commander isimli cd’den boot edilerek çalıştırılan programı kullanabilirsiniz.

Profil Kurulum Adımları

Bilgisayarın hazır ve domainde olduğu varsayılarak yapılacak temel işlemleri sıralamaya çalışalım;


  • Bilgisayar kullanıcı ismi ve şifresi girilerek açılır.
  • Outlook çalıştırılarak şirket maili kurulur.
  • Kullanabileceği yazıcıların tanımlamaları yapılır ve test sayfası yazdırılır.
  • Windows ve Office aktivasyonları kontrol edilir.
  • Varsa ortak alanlarda ki yetkili klasörleri masaüstüne kısayol oluşturulur.
  • Gerekiyorsa kullanıcı ,bilgisayarın admin grubuna eklenir.(admin yada local admin ile)
  • Yapılması gerekiyorsa IP verilir, internet bağlantısı kontrol edilir.
  • Şirketin intranet kullandığı uygulamalar kontrol edilir.
  • Varsa kurulacak üçüncü parti uygulamalar yüklenir.


Profil kurulumu temel anlamıyla bu şekildedir. Bazı maddeleri hiç kullanmayabilirsiniz yada farklı farklı maddelerde ekleyebilirsiniz. Yine, işe yeni girecek bir kullanıcı üzerinden maddeleri sıralamayı denedik ancak bilgisayarını değiştireceğimiz bir kullanıcı için profil kurulumu daha zahmetli ve uzun olacaktır. Ayrıca bu maddeler, bulunduğunuz yerin IT altyapısına göre değişiklikler gösterecektir.

İşe Yeni Başlayan Personele Profil Kurulumu Nasıl Yapılır?

Yeni başlayacak personele daha önce bir başka personelin kullandığı bilgisayar verilecekse, o bilgisayara kurulumları yapmadan önce eski kullanıcının yedeklerinin alınıp alınmayacağı sorgulanmalıdır. Eğer yedekler önemli değilse eski kullanıcının profili users içerisinden silinerek yeni kullanıcının profil kurulumuna geçilebilir. Ancak uzun süre kullanılmış bir bilgisayar ise yeniden kurulması yada varsa image atılması daha iyi olacaktır. Eğer bilgisayar yeni alınmış ise ve image yoksa, sıfırdan kurulumları yapılır ve domaine alınmadan önce master image alınarak saklanır. Böylece aynı model bilgisayarların kurulumlarını yaparken çok fazla zaman kaybetmeyeceksinizdir.

Profil Kurulumu Nasıl Yapılır?

En basit haliyle profil kurulumu, active directory üzerinde ki bir kullanıcının yine domainde bulunan herhangi bir bilgisayara tanıtılmasını içermektedir. Burada ki kurulumların bazı adımları sabittir ve çoğu zaman değişmez. Ancak birtakım durumlara bağlı olarak profil kurulumuna ek farklı farklı adımlar eklenebilir. Tipik bir profil kurulumu inceleyelim.

Bilişim Dilinde Profil Nedir?

Büyük yada küçük ölçekli şirketlerin hemen hemen hepsinde bir IT altyapısı bulunmaktadır. Yine bu çatı altında kurulu olan bir domain yapısı bulunmaktadır. Şirketlerde ki bilgisayarlar mevcut domain yapısına dahil edilirler ve böylece bilgisayarlar daha iyi yönetilebilir hale gelmektedir. Ayrıca domain yapısı sayesinde kullanıcılar intranet uygulamalara ve file server gibi ortak alanlara kendi kullanıcı isimlerine verilmiş olan yetkiler dahilinde erişebilmektedirler. İşte bu yapı içerisinde size özel verilen kullanıcı ismi yada sicil numarası aynı zamanda sizin şirkette ki profilinizi oluşturmaktadır.

Sağlıklı Bir İşletim Sistemi Nasıl Olmalı?


  • Anti virüs ve benzeri güvenlik yazılımları kurulu ve güncel olmalıdır.
  • Firewall (güvenlik duvarı) açık olmalıdır. Yada üçüncü parti bir güvenlik duvarı kurulu olmalıdır.(kurumsal yerlerde client firewall uygulaması kapalı olmakla beraber, tek bir çatı altından profesyonel firewall hizmeti kullanılabilir.)
  • Anti virüs loglarına ait geçmiş çok fazla karanlık olmamalı. Bilgisayara yüzlerce virüs bulaşma eylemi göstermişse, bu o bilgisayarın çoktan feth edildiği anlamına gelebilir.
  • Bilgisayarın görev yöneticisinde bulunan işlemler listesinde kimi görevler haddinden fazla CPU ve Bellek tüketimi yapmamalıdır. Bir anormallik var ise kontrol edilmelidir.
  • Bilgisayarın sistem olay görüntüleyicisinde çok fazla hata ve uyarı bulunmamalı. Mevcut hata ve uyarıların neden kaynaklandığı incelenmelidir.
  • Bilgisayar mevcut özelliklerine rağmen çok ağır çalışmamalı.
  • Mevcut işletim sisteminin güvenlik güncelleştirmeleri öncelikli olmakla beraber sistem güncelleştirmeleri yüklenmiş olmalı.
  • Bilgisayar olur olmadık yerlerde garip garip hatalar vermemeli.

Yukarıda sıraladığımız maddelerin çoğundan eksi not alan bir problem için fazladan zaman harcamaya gerek yoktur. Bilgisayarın yedeğini alın ve format atın.

Sağlıklı Bir İşletim Sisteminin Özellikleri Nelerdir?

Bir bilgisayarın başına oturdunuz ve bir dakika içerisinde o bilgisayarın sağlıklı bir sistem üzerinde çalıştığını hemen anlayabilirsiniz. Bu bizim mesleğimizin bir sırrı olsada anlatılmasında bir sakınca yoktur. Çoğu zaman bir problem ile ilgilenirken uğraş içine girdiğim bilgisayarı önce bir süzgeçten geçirip bu bilgisayar iyi mi yoksa kötü mü diye değerlendirme yaparım. Aslında burada ki amaç, boş yere vakit kaybetmeden “daha hızlı ve kalıcı bir şekilde problemi çözebilirmiyim” sorusuna yanıt bulmaktır.

Client'ı Oluşturan Çevre Birimleri

Bir client’ı oluşturan çevre birimlerine göz atalım. Bunlar; siyah beyaz yazıcılar, çok fonksiyonlu yazıcılar, kart yazıcılar, dekont ve fatura yazıcılar, barkod yazıcılar, klavye, fare, monitör, IP telefonlar, telsiz telefonlar, fotokopi, fax, tarayıcı, barkod okuyucu, kamera, mikrofon, projeksiyon cihazı olarak sıralanabilir. Çevre birimleri aynı zamanda hizmet verilebilir client sayısınıda çıkartmaktadır.

Donanım Problemleri Ve Çözümleri

Donanım problemleri, bir önce ki konuda belirttiğim gibi level1 seviyesinde ve basit çözüm yolları olan konulardan oluşmaktadır. Bunlar monitör arızaları, klavye, mouse, yazıcı ve kasa’ya ait problemler olarak sıralanabilir. Helpdesk personelinden havya lehim kullanmasını kimse istemez, çünkü daha öncede belirttiğim gibi bu helpdesk işi değil, teknik servis işine girmektedir. Monitörün ekranında bir çizik yada teknik servislik gibi duran bir leke, karanlık problemi varsa değiştirilir, klavyede bir problem varsa ve giderilemiyorsa değiştirilir, mouse ile ilgili kullanımına dair bir problem varsa değiştirilir. Kasa içerisinde ram ve hdd bozulabilir, hangisinin bozuk yada problem çıkardığını birtakım yazılımlar ile test edip öğrenebilirsiniz. Örneğin ram testi için memtest yada herhangi bir linux dağıtımını kullanabilirsiniz, hdd sağlık durumunu öğrenmek içinde acronis’in drive monitör uygulamasını deneyebilirsiniz. Bu yazılımları ilerleyen konularda detaylı bir şekilde incelemeye alacağız. Donanım problemlerinde ki dikkat edilecek konu, problemin tam olarak tespit edilmesidir. Örneğin monitör problemlerinde sorun vga kablosundan kaynaklanıyor olabilir. Dolayısıyla kablonun değiştirilmesi yada pinlerinin sıkıştırılması sorunu çözebilir.

Bilinmesi Gereken Asgari Donanım Bilgisi

Donanım, başlı başına bir sektördür. Helpdesk yapan arkadaşlarımız donanım problemleri ilede ilgilenmektedirler. Bir diskin yada ram’in bozulması, bir klavye’ye kahve dökülmesi, bilgisayarının fanından çok ses gelmesi ve benzeri durumların hepsi birer “donanım” problemleridir.

Peki ama helpdesk hangi donanım problemlerine kadar çözüm getirebilmekte ve ne kadar donanım bilgisine sahip olmak zorundadır?

Helpdesk, donanım problemleriyle ilgilenir ve çözüm getirir ancak, asıl olarak problemin giderilmesine bakılır. Burada örnek vermek gerekirse monitörü arızalanan bir kullanıcının problemini çözebilmek için hızlı bir şekilde monitörü değiştirilir. Monitör almak, vidaları sökmek, lcd panele ulaşmak varsa değişecek parçaları değiştirmek hepldesk’in işi değildir. Bu, teknik servis personelinin yapabileceği bir iştir. Helpdesk yapan kişilerin level2,level3 düzeyde donanım problemleriyle ilgilenecek zamanları olmaz. Çünkü helpdesk’in görevleri içerisinde bu ve benzeri işler yoktur. Özetle; monitörü bozulan bir kullanıcının ekranı değiştirilir, problem çözülür. Bozuk monitörün garantisi varsa garantiye gönderilir yada farklı firmalardan ilgili problemin çözümüne ait fiyat teklifleri alınır. Uygun ise tamir ettirilir, uygun değil ise ürün hurdaya ayrılarak depoya kaldırılır.

Bir helpdesk’çi harddisk, ram, cpu, fan, güç kaynağı, sata, ide gibi temel kavramları ve ne işe yaradıklarını bilmelidir. Bir harddisk’i söküp başka bir bilgisayara takabilmeli, yada ram değişikliği yapabilmelidir. Ancak kuzey çipi değişikliği, kuzey çipi termal macun ekleme gibi işlemleri yapmamasından ziyade çok fazlada donanım bilgisine sahip olmasına gerek yoktur. Daha önce dediğim gibi bu iş “hardware” yani donanım işidir. Ve gerçekten ciddi emek isteyen ayrı bir meslektir. Bunları yazıp çizerken şunuda söylemeden geçmeyelim, bir helpdesk’çi herhangi bir bilgisayarın mavi ekrana düştüğünü gördüğünde, kafasında; “bu bilgisayarın ya diskinde yada ram’inde bir problem var. Olmadı işletim sisteminde birtakım hasarlar oluşmuştur” diye düşünmelidir. Yani problemin hangi donanım parçasından kaynaklandığını da tahmin edebilmelidir.

Bilinmesi Gereken Temel Kavramlar

Bu işe yeni başlayan yada bu alanda staj yapmaya karar veren arkadaşlarımın en azından varlığından haberdar olmaları gereken bazı kavramların olduğunu düşünüyorum. Bu kavramların bilinmesi iş hayatına başladıkları zaman kendilerini daha hızlı geliştirmelerini sağlayacaktır. Bir örnek vermek gerekirse; “Windows7 nasıl kurulur?” sorusunu çalışma arkadaşlarına sormaktansa, “Windows7 işletim sisteminin içinde linux nasıl kullanabilirim?” gibi bir soru sormak daha iyi olacaktır. Bu iki sorunun yanıtını internette bulabilirsiniz, basit bir soru olmasına yanılmayınız. Sadece bir örnek olması için verdim, ayrıca işletim sistemini kurmaktan ziyade, işletim sisteminin ne olduğunu bilmeyen insanlar bile olabilir. Bunlar doğal şeylerdir.

Bahsedeceğim kavramları tek tek açıklamayacağım, eğer ne olduğunu bilmiyorsanız internetten araştırma yapmanızı öneriyorum.

Domain nedir?
Domain yapısı ne demektir?
Domain Name Server (DNS) nedir?
File Server nedir, ne işe yarar?
Print Server nedir? Ne işe yarar?
İntranet ve Extranet arasında ki farklar nelerdir?
İntranet uygulamalar ile neler yapılabilir?
İnternet Protokol (IP) nedir?
Statik ve Dinamik IP ne işe yarar?
Mail sunucusu ne işe yarar? (Örn. Microsoft Exchange)

Çalıştığınız şirket biraz kurumsal bir firma ise, çok büyük bir ihtimalle sunucuların bulunduğu ve tüm önemli verilerin güvenli bir şekilde tutulduğu bir sistem odası vardır. Çalıştığınız yerde bir domain yapısı vardır, mail sunucusu olabilir, firewall ve anti-virüs gibi kullanılan güvenlik uygulamaları ve donanımlar vardır. Bir file server vardır, print server vardır. Daha çok şeyde olabilir, eğer yeni işe başladıysanız bunları öğrenmelisiniz. Helpdesk işinin gereği bu bilgilere sürekli ihtiyacınız olacaktır.

Problemi Çözümüne Nasıl Yaklaşılmalı?


Problemler genelde bir havuz ortamında(ticket) toplanmaktadır. Ancak havuz üzerinden kendi üzerinize aldığınız işler ile ilgilenirken bir anda farklı farklı işlerde sizin üzerinize verilmiş ve bir müddet ekstradan efor sarfedeceğiniz bir yoğunluğun içerisine girmiş olabilirsinz. Bu gibi durumlarda problemlere müdahale etmeden önce zaman yönetiminize katkı sağlayacak acil/önemli matrisinden destek almanız faydalı olacaktır. Size gelen konular ile (problemler) ilgilenmeden önce aşağıda ki tabloya bakarak işin önemli mi önemsiz mi olduğunu öğrenebilir yada acil olarak yapılması gerektiğini tablo ile rahatlıkla görebilirsiniz. Eğer bir iş, acil ve önemli ise hızlı bir şekilde çözümlenmelidir. 

Önemsiz ve acil ise bir başkasına devredilebilir yada beklemeye alınabilir. Eğer bir konu önemsiz ve bekleyebilir ise o iş hiç yapılmayabilir. Bu tabloyu kullanarak önemsiz işlerin, önemli işlerinizin önüne geçmesini önleyebilirsiniz. Böylelikle müşteri memnuniyetini yüksek tutma fırsatınızda olacaktır.

Problemi Önceden Görmek Ve Oluşmasını Engellemek

Bilgi Teknolojileri sektöründe işler bitmez. Dolayısıyla sürekliliği olan bir problem ile savaşıyoruz ve problemlerin bitmeyeceği bir sektörde ve meslekte çalışıyoruz. Eğer helpdesk gerektiren konularda önemsenmeyecek kadar az problem olsaydı helpdesk personeli diye bir kavramdan şuan bahsediyor olamazdık. Yine aynı şekilde operasyon destek ekibi diye birşeyde olmazdı.

Eğer, sürekliliği olan bir problem akışında işleri kalıcı yoldan değilde kolay yollardan çözmeye çalışıyorsanız. Problemlerin belli bir zaman sonra çığ gibi büyüdüğünü ve artık size zarar vermeye başladığını göreceksinizdir. Dolayısıyla çözümlenmesi gereken konuları sağlam bir şekilde ele almak ve sonlandırdıktan sonra farklı bir konuya odaklanmak en sağlıklı yöntem olacaktır. Anlatmaya çalıştığım konuyu birazda senaryolara taşıyarak pekiştirelim.

Bilgisayarını son birkaç gündür her açışında bir hata ile karşılaşan kullanıcı sizden destek talebinde bulundu. Sizde bu destek talebine istinaden bilgisayara uzaktan erişip hata ekranının bilgisayarı ilk açılışta çıkmamasını msconfig ile engellediniz. Böylelikle artık kullanıcı bilgisayarını sabahları ilk açtığında o hata ekranıyla karşılaşmamış oluyor.

Problem çözüldümü?
Evet, problem çözüldü.
Peki, probleme kalıcı bir çözüm mü getirildi?
Hayır, kalıcı bir çözüm getirilmedi.

Kullanıcının karşılaşmış olduğu hata ekranında ne yazıyordu? Problem tam anlamıyla neydi? O ekranın ilk açılışta kullanıcının karşısına çıkmasımı, yoksa ekrana gelen hata kodlarının bize söylediklerimi? Örnek verelim, hata açıklamalarında windows index servisinin çalışmadığının yazdığını varsayalım. Bizde yukarıda yazdığımız gibi problemi kolay yoldan çözme yoluna gidelim. Index servisi çalışmamaya başlayan ama bilgisayarı sabahları açtığında hata ekranını görmeyen kullanıcının artık dosyaları ve mailleri indexlenmemeye başlıyor. Buda, bir ay gibi bir süreyi almadan aynı kullanıcıdan farklı bir şikayetin gelmesi demek oluyor.
Kullanıcı: Inbox’ımda x kişiden gelen maillerimi arıyorum ama son bir ayki maillerin hiçbirine ulaşamıyorum. Acil yardımcı olurmusun?

Bu problem size geldiğinde de muhtemelen farklı bir konu ile ilgileniyor ve yoğun bir şekilde sorunları çözmekle uğraşıyor olacaksınız. Sizde “hep bu kullanıcının bilgisayarında sorunlar oluyor kardeşim” diyerek sinirlenecek ve belki de bütün bir gününüzü yoğun stres altında geçireceksiniz. Oysa yapmanız gereken çok basitti “karşılaştığınız o hatayı dikkate almak...”

Operasyonun sağlıklı bir şekilde yürütülebilmesi için problemlerin net bir şekilde çözülmesi ve takibinin iyi yapılması gerekmektedir. Aksi taktirde kendimize iş çıkarmaktan başka birşey yapmış olmayız. Eğer bir bilgisayar lisan-ı hal ile “bana format at, beni acil değiştir” diyorsa, bu işlemleri tez vakitte yapmalıyız. Bilgisayarın diski bozulursa yada farklı sorunlar cereyan ederse, daha fazla efor ile o problemi çözmek için uğraşacağız.

Problem Çözme Teknikleri

Problem çözme teknikleri, günümüzde de seminerlerde, konferanslarda eğitimciler tarafından verilen ve kitap şeklinde de insanlara sunulan önemli bir konudur. Bir problemin çözümüne ulaşmak için farklı farklı yollara başvurabilirsiniz. Bu sizin tercihinize bağlıdır. Kullanıcıdan gelen bir arıza kaydına (ticket) telefon, uzak masaüstü bağlantısı veya bizzat bilgisayarın yanına giderek müdahalede bulunabilirsiniz. Buraya kadar ki kısım arıza kaydına ulaşma ve onunla yüz yüze gelmektir. Artık problemi çözmek için özgün yada bilinen tekniklere başvurmanız gerekmektedir.

Bir bilgisayarın güç kaynağı (power supply) patladıysa o bilgisayar açılmayacaktır. Bu sorunu çözmek için aklımıza gelecek muhtemel çözüm yöntemlerini sıralayalım.

Bilgisayarın güç kaynağı değiştirilir. Yedek yoksa aynı model pc’den sökülerek elde edilir. Bilgisayarın garantisi varsa servise gönderilir. Kullanıcıya geçici bir bilgisayar temin edilir. Disk sökülür, başka bir bilgisayara takılarak yedekleri alınır. Farklı bir bilgisayara yedekler aktarılarak kullanıcının çalışması sağlanır. Kısacası bilgisayar değiştirilir.Bilgisayarın diski sökülür ve aynı model stokta tutulan başka bir bilgisayara çıkarılan disk takılır. Böylelikle sistem olduğu gibi çalışmaya devam eder.

Yukarıda sıralamaya çalıştığım çözüm yöntemlerinin herbiri uygulanarak olumlu sonuçlar elde edilebilir. Fakat çözüme en çabuk ve sağlam bir şekilde bizi hangisi ulaştırıyorsa o yöntemin uygulanması üzerimizde ki iş yoğunluğunu ve stresi azaltacaktır. Burada donanım problemiyle çok fazla ilgilenmeyerek disk değişikliğini yaparsak en fazla 15 dakikalık bir sürede problemi çözmüş olacağızdır. Güç kaynağı patlayan bilgisayarı daha sonra servise gönderebilirsiniz.

Herbert Simon, D'Zurilla ve Goldfried, Feynman yöntemi gibi problem çözme teknikleri bulunmaktadır. Her biri problemin çözümü için farklı bir bakış açısı ve adımları içermektedir. Bu ve diğer çözüm yöntemleri hakkında detaylı bilgi almak için arama motorların da araştırma yapmanızı tavsiye ederim.

Problem Nedir?

Problem, kullanıcı (müşteri) tarafından gelen şikayetlere denir. Helpdesk gözüyle problemi bu şekilde tanımlayabiliriz. Bir kullanıcı internete çıkamıyorsa, mail programını çalıştıramıyorsa, yazıcıdan çıktı alamıyorsa bir problem var demektir. Aynı şekilde bir kullanıcıdan çok sık şikayet geliyorsa bu sık gelen şikayetleri de ayrıca bir problem şeklinde değerlendirebiliriz. Çünkü kalıcı bir çözüm üretmediğimiz sürece aynı problemler ile uğraşmaya periyodik bir şekilde devam etmiş olacağız.

19 Ocak 2014 Pazar

HelpDesk'in Faydaları Nelerdir?

Helpdesk hareketli bir iştir, hız ister. Bazen aynı problemler ile defalarca kez ilgilenmek demektir. Ancak bu mesleğinde birtakım güzellikleri elbette var. Bunlar, insanın kişisel gelişimine faydalı olmaktadır. Şirkette ki tüm çalışanlara destek verildiği için herkes ile iletişim içerisinde olunur. Şirkette ismi ile hitab edebileceğiniz birçok tanıdığınız olur, sizi birçok kişi isminiz ile çağırır. Nitekim tatlı bir iletişim mekanizması vardır. Buda helpdesk yapan arkadaşımızın insan ilişkilerini güçlendirmesini, hitabet ve diksiyonunu geliştirmesini ve öz güven kazanmasını mümkün kılar. Aynı şekilde problemin nereden geleceği bilinmediği için yep yeni olaylarla karşılaşma durumu söz konusudur. Böylece daha önce hiç karşılaşmadığınız birtakım client problemleriyle boğuşursunuz. Sık sık araştırma yapmak zorunda kalırsınız ve böylece araştırma yönünüz de gelişir.

HelpDesk Neden Önemlidir?

Bir şirkette ki IT (BT) departmanı; iş geliştirme/ yazılım, veritabanı, alt yapı yönetimi gibi birden çok dallara ayrılabilir. Yinede her bir dalda çalışan personel bilgi teknolojileri departmanına bağlıdır. Helpdesk’in neden çok önemli olduğuna da burada değineceğim. Arka planda yazılım ekibi web ile ilgili intranet olsun dışarıda olsun birden çok projeler geliştirebilir, veritabanında çok başarılı iyileştirmeler yapılabilir, yada sistem tarafında birçok yenilik getirilerek çok sıkıcı problemlerin önüne geçilebilir. Ancak, şirkette ki kullanıcılar ile direk irtibat içerisine giren ve onlarla sık sık görüşen, ufak tefek diye adlandırılabilen (ama ufak tefek değil) işlerini yapan BT çalışanları aynı zamanda departmanlarını birinci kademeden temsil etmektelerdir. Bizzat müşteriler “helpdesk support“ dediğimiz hizmetten memnun kalmazlarsa, BT departmanından da memnun kalmamış olacaklardır. 

Yani; bir kullanıcının yaşadığı basit bir excel problemi yarım günde çözümlenirse, arka planda sistem odasında ki sunucuların hepsini sıfırdan bile kurmuş olsanız müşterileri memnun edememiş olacaksınızdır. Çünkü, problemi çözümlenmeyen kullanıcı maillerini kullanamıyordur, ortak bir alana ulaşamıyordur, rapor çekecektir çekemiyordur, birşeyler yapmaya çalışıyor ama yinede yapamıyordur, bir problem olmasa bile artık bir problemin olduğuna kendisini net bir şekilde inandırmıştır. Belki bilgisayarı yeniden başlatsa sorun düzelecektir ancak probleme kafası takıldığı için yöneticisine söyler durumu, problemin ilerleyen safhalarında bağırıp çağırmaya başlar ve departman için eksi bir not verilir. Özetle, helpdesk çok önemlidir.

Clientlara Hakim Olmak İçin Gerek Süre

600 ile 700 kullanıcının bulunduğu bir şirkette helpdesk personeli olarak işe başlayan birisi 3-4 aylık gibi bir sürede hemen hemen tüm süreçleri ve sık karşılaşılan problemlerin çözümünü öğrenir. Ancak clientlera tam olarak hakim olabilmek için biraz daha zamana ihtiyaç bulunmaktadır. Bu meslekte uzman pozisyona ulaşmış kişiler aslında clientlara hakim olmuş kişilerdir fakat uzman pozisyonuna sahip olmadan da clientlara hakim olunabilir. Tam olarak mesleğe hakim olabilmek için en az 2 yıl helpdesk yapılması gerektiğini düşünüyorum.

HelpDesk Personelinin Sorumlulukları Nelerdir?

Yapılan işler kadar sorumluluklarda artmaktadır, bu anlamda yukarıda bahsettiğimiz işlerin çok büyük bir kısmı helpdesk personelinin sorumluluklarını içermektedir. Temel sorumlulukları sıralamak istersek aşağıda ki birkaç madde işin özünü anlatacaktır.

  • Ticket ve telefon sistemi ile gelen isteklerin karşılanması
  • Seviye1 düzeyinde gelen çağrılara müdahale edilmesi
  • Bilgisayar ve master image kurulumları
  • Envanter ve zimmet takibinin yapılması

Bir HelpDesk Personeli Ne İş Yapar?

Helpdesk personelinin yapmış olduğu işi tanımlamak biraz zordur, bunun nedeni yapılan işin tam olarak adının koyulamamasıdır. Genellikle de bu işi yapan insanlara “ne işle uğraşıyorsunuz, helpdesk nedir?” gibi bir soru sorduğunuzda, kendisi bile net bir cevap veremeyecek, kısa kelimelerle çağrışımlar yapmaya çalışacaktır. “Bilgisayarlara bakıyorum, gelen sorunlarla ilgileniyorum” gibi cümlelerde helpdesk mesleğini merak edenleri pek tatmin etmeyecektir. Dolayısıyla helpdesk personelinin ne yaptığını açıklamadan geçemeyeceğim.

Helpdesk personeli bilgisayara format atar, bilgisayara image döner, master image dediğimiz backup’ları alır, intranet uygulama ve 3.parti yazılımların kurulumunu yapar, bilgisayarın fanlarından çok ses geliyorsa bunun nedenini araştırır ve problemi çözmeye çalışır, servise gönderilmesi gereken notebook, pc, barkod okuyucu, yazıcı ve benzeri malzeme varsa bunları kutu yaparak ilgili adreslere kargolar, müşterilerden gelen(kullanıcılar) her türlü problem ve şikayetleri öncelikli olarak karşılar ve yapabileceği konu ise müdahale eder, değil ise seviye2 destek personeline konuyu aktarır, bilgisayara virüs bulaşmış ise bu virüsü temizlemeye çalışır, uzaktan bilgisayarlara bağlanarak kullanıcılara yardımcı olur, yazıcıdan çıktı alamayanlara, outlook’u açılmayanlara, mail gönderemeyenlere, bilgisayarı hiç açılmayanlara, bilgisayarı donanlara, gönderdiği maili geri çekmek isteyenlere, excel’de bir hata ile karşılaşanlara, yerini değiştirmek isteyenlere, pop3 mail kurmak isteyenlere, mail kutusunda kural oluşturmak isteyenlere yardımcı olur.

Helpdesk elemanı toner takar, tonerlere ait çıktı bilgilerini analiz eder, envanteri takip eder, barkod yapıştırır, kablo bağı ile masa altlarında ki kablo kirliliklerini giderir. Klavye değiştirir, cd yazar, dvd kopyalar, donanımsal sürücüleri arar, tedarikçilerle iletişime geçer, alternatif teklifler ve modelleri araştırır, sistem odasını kontrol eder, işe yeni başlayacak personelleri takip eder, profil kurar, envanter zimmetler ve zimmet takibi yapar, telefon kurar, dahili değiştirir, önemli müşterilerin bilgisayarlarını periyodik olarak yedekler, kompresör ile uzun süre çalışmış bilgisayarlara hava tutarak iç ve dış temizliklerini yapar. Pdf dosyalarını word’e çevirir, telefonlara mail kurar, müşterilere birtakım konularda sürekli eğitim verir, yazıcı kağıt sıkıştırıyorsa eğer o sıkışan kağıt parçalarını temizler, notebook söker, ram değiştirir, RJ45 uç değiştirir, domainden eski pc isimlerini siler, şifresini unutan müşterilerin şifrelerini resetler, kısacası helpdesk personeli çok iş yapar.

HelpDesk Bir Meslek Mi? Yoksa Bir Kariyer Basamağı mı?


Helpdeski herkesin yapamayacağını, dışarıdan bakıldığı gibi çok kolay bir iş olmadığını düşünüyorum. Helpdesk, ıvır zıvır işlerin dönüp dolaştığı bir meslek değil, kullanıcı datalarının güvenilerek bırakıldığı, canlı sistemin bir parçası clientların sağlıklı kurulumlarının yapıldığı, ve arka planda dağları deviren BT departmanının son kullanıcılar ile yüz yüze buluştuğu direk temsilciliğin yapıldığı bir meslektir. İşin gerektirdiği koşullar doğrultusunda “şu” yada “bu” alanda uzmanlaşamamak bir sıkıntı olarak algılanabilir. Örneğin bir yazılımcı “ben uzman javacıyım” diyebilir. Bu durumda bizde “helpdeskçiyiz” ve “bu işi iyi yapıyoruz, operasyon bizim işimizdir” diyerek yaptığımız işin bilincinde olmalıyız. Yinede helpdesk ile uğraşan arkadaşlarıma clientlara tam olarak hakim olduktan sonra farklı alanları araştırıp mesleki piyasaya göz atmalarını öneririm. Ekstradan bir uğraş alanı olarak farklı dalları yoklamak, kapı çalmak iyidir. Nitekim günümüzün en iyi veritabanı yöneticileri bile bir zamanlar helpdesk yapmış olabilir.

HelpDesk Nedir?

“Yardım Masası” olarak Türkçeye çevrilen HelpDesk, isminden de çağrıştırdığı gibi yardım konularının bir merkezde toplandığı ve bu merkez üzerinden problemlerin giderildiği bir mekanizma. Bizim bahsedeceğimiz konu; helpdesk’in bir meslek olarak “ne olduğu” üzerine olacaktır.

Helpdesk, bilgi işlem departmanlarında operasyonun yürütüldüğü bir alt birimdir. Client ve çevre birimlerinin kurulumlarının, kullanıcı desteğinin, envanter takibinin, çağrıların karşılandığı ve yeri geldiğinde son kullanıcı yanında, yeri geldiğinde uzaktan bilgisayarlara bağlanarak problemlerin giderildiği önemli bir görevdir.