Sağlıklı Bir İşletim Sisteminin Özellikleri Nelerdir?

Bir bilgisayarın başına oturdunuz ve bir dakika içerisinde o bilgisayarın sağlıklı bir sistem üzerinde çalıştığını hemen anlayabilirsiniz. Bu bizim mesleğimizin bir sırrı olsada anlatılmasında bir sakınca yoktur. Çoğu zaman bir problem ile ilgilenirken uğraş içine girdiğim bilgisayarı önce bir süzgeçten geçirip bu bilgisayar iyi mi yoksa kötü mü diye değerlendirme yaparım. Aslında burada ki amaç, boş yere vakit kaybetmeden “daha hızlı ve kalıcı bir şekilde problemi çözebilirmiyim” sorusuna yanıt bulmaktır.

Client'ı Oluşturan Çevre Birimleri

Bir client’ı oluşturan çevre birimlerine göz atalım. Bunlar; siyah beyaz yazıcılar, çok fonksiyonlu yazıcılar, kart yazıcılar, dekont ve fatura yazıcılar, barkod yazıcılar, klavye, fare, monitör, IP telefonlar, telsiz telefonlar, fotokopi, fax, tarayıcı, barkod okuyucu, kamera, mikrofon, projeksiyon cihazı olarak sıralanabilir. Çevre birimleri aynı zamanda hizmet verilebilir client sayısınıda çıkartmaktadır.

Donanım Problemleri Ve Çözümleri

Donanım problemleri, bir önce ki konuda belirttiğim gibi level1 seviyesinde ve basit çözüm yolları olan konulardan oluşmaktadır. Bunlar monitör arızaları, klavye, mouse, yazıcı ve kasa’ya ait problemler olarak sıralanabilir. Helpdesk personelinden havya lehim kullanmasını kimse istemez, çünkü daha öncede belirttiğim gibi bu helpdesk işi değil, teknik servis işine girmektedir. Monitörün ekranında bir çizik yada teknik servislik gibi duran bir leke, karanlık problemi varsa değiştirilir, klavyede bir problem varsa ve giderilemiyorsa değiştirilir, mouse ile ilgili kullanımına dair bir problem varsa değiştirilir. Kasa içerisinde ram ve hdd bozulabilir, hangisinin bozuk yada problem çıkardığını birtakım yazılımlar ile test edip öğrenebilirsiniz. Örneğin ram testi için memtest yada herhangi bir linux dağıtımını kullanabilirsiniz, hdd sağlık durumunu öğrenmek içinde acronis’in drive monitör uygulamasını deneyebilirsiniz. Bu yazılımları ilerleyen konularda detaylı bir şekilde incelemeye alacağız. Donanım problemlerinde ki dikkat edilecek konu, problemin tam olarak tespit edilmesidir. Örneğin monitör problemlerinde sorun vga kablosundan kaynaklanıyor olabilir. Dolayısıyla kablonun değiştirilmesi yada pinlerinin sıkıştırılması sorunu çözebilir.

Bilinmesi Gereken Asgari Donanım Bilgisi

Donanım, başlı başına bir sektördür. Helpdesk yapan arkadaşlarımız donanım problemleri ilede ilgilenmektedirler. Bir diskin yada ram’in bozulması, bir klavye’ye kahve dökülmesi, bilgisayarının fanından çok ses gelmesi ve benzeri durumların hepsi birer “donanım” problemleridir.

Peki ama helpdesk hangi donanım problemlerine kadar çözüm getirebilmekte ve ne kadar donanım bilgisine sahip olmak zorundadır?

Helpdesk, donanım problemleriyle ilgilenir ve çözüm getirir ancak, asıl olarak problemin giderilmesine bakılır. Burada örnek vermek gerekirse monitörü arızalanan bir kullanıcının problemini çözebilmek için hızlı bir şekilde monitörü değiştirilir. Monitör almak, vidaları sökmek, lcd panele ulaşmak varsa değişecek parçaları değiştirmek hepldesk’in işi değildir. Bu, teknik servis personelinin yapabileceği bir iştir. Helpdesk yapan kişilerin level2,level3 düzeyde donanım problemleriyle ilgilenecek zamanları olmaz. Çünkü helpdesk’in görevleri içerisinde bu ve benzeri işler yoktur. Özetle; monitörü bozulan bir kullanıcının ekranı değiştirilir, problem çözülür. Bozuk monitörün garantisi varsa garantiye gönderilir yada farklı firmalardan ilgili problemin çözümüne ait fiyat teklifleri alınır. Uygun ise tamir ettirilir, uygun değil ise ürün hurdaya ayrılarak depoya kaldırılır.

Bir helpdesk’çi harddisk, ram, cpu, fan, güç kaynağı, sata, ide gibi temel kavramları ve ne işe yaradıklarını bilmelidir. Bir harddisk’i söküp başka bir bilgisayara takabilmeli, yada ram değişikliği yapabilmelidir. Ancak kuzey çipi değişikliği, kuzey çipi termal macun ekleme gibi işlemleri yapmamasından ziyade çok fazlada donanım bilgisine sahip olmasına gerek yoktur. Daha önce dediğim gibi bu iş “hardware” yani donanım işidir. Ve gerçekten ciddi emek isteyen ayrı bir meslektir. Bunları yazıp çizerken şunuda söylemeden geçmeyelim, bir helpdesk’çi herhangi bir bilgisayarın mavi ekrana düştüğünü gördüğünde, kafasında; “bu bilgisayarın ya diskinde yada ram’inde bir problem var. Olmadı işletim sisteminde birtakım hasarlar oluşmuştur” diye düşünmelidir. Yani problemin hangi donanım parçasından kaynaklandığını da tahmin edebilmelidir.

Bilinmesi Gereken Temel Kavramlar

Bu işe yeni başlayan yada bu alanda staj yapmaya karar veren arkadaşlarımın en azından varlığından haberdar olmaları gereken bazı kavramların olduğunu düşünüyorum. Bu kavramların bilinmesi iş hayatına başladıkları zaman kendilerini daha hızlı geliştirmelerini sağlayacaktır. Bir örnek vermek gerekirse; “Windows7 nasıl kurulur?” sorusunu çalışma arkadaşlarına sormaktansa, “Windows7 işletim sisteminin içinde linux nasıl kullanabilirim?” gibi bir soru sormak daha iyi olacaktır. Bu iki sorunun yanıtını internette bulabilirsiniz, basit bir soru olmasına yanılmayınız. Sadece bir örnek olması için verdim, ayrıca işletim sistemini kurmaktan ziyade, işletim sisteminin ne olduğunu bilmeyen insanlar bile olabilir. Bunlar doğal şeylerdir.

Bahsedeceğim kavramları tek tek açıklamayacağım, eğer ne olduğunu bilmiyorsanız internetten araştırma yapmanızı öneriyorum.

Domain nedir?

Domain yapısı ne demektir?

Domain Name Server (DNS) nedir?

File Server nedir, ne işe yarar?

Print Server nedir? Ne işe yarar?

İntranet ve Extranet arasında ki farklar nelerdir?

İntranet uygulamalar ile neler yapılabilir?

İnternet Protokol (IP) nedir?

Statik ve Dinamik IP ne işe yarar?

Mail sunucusu ne işe yarar? (Örn. Microsoft Exchange)

Çalıştığınız şirket biraz kurumsal bir firma ise, çok büyük bir ihtimalle sunucuların bulunduğu ve tüm önemli verilerin güvenli bir şekilde tutulduğu bir sistem odası vardır. Çalıştığınız yerde bir domain yapısı vardır, mail sunucusu olabilir, firewall ve anti-virüs gibi kullanılan güvenlik uygulamaları ve donanımlar vardır. Bir file server vardır, print server vardır. Daha çok şeyde olabilir, eğer yeni işe başladıysanız bunları öğrenmelisiniz. Helpdesk işinin gereği bu bilgilere sürekli ihtiyacınız olacaktır.

Problemi Çözümüne Nasıl Yaklaşılmalı?

Problemler genelde bir havuz ortamında(ticket) toplanmaktadır. Ancak havuz üzerinden kendi üzerinize aldığınız işler ile ilgilenirken bir anda farklı farklı işlerde sizin üzerinize verilmiş ve bir müddet ekstradan efor sarfedeceğiniz bir yoğunluğun içerisine girmiş olabilirsinz. Bu gibi durumlarda problemlere müdahale etmeden önce zaman yönetiminize katkı sağlayacak acil/önemli matrisinden destek almanız faydalı olacaktır. Size gelen konular ile (problemler) ilgilenmeden önce aşağıda ki tabloya bakarak işin önemli mi önemsiz mi olduğunu öğrenebilir yada acil olarak yapılması gerektiğini tablo ile rahatlıkla görebilirsiniz. Eğer bir iş, acil ve önemli ise hızlı bir şekilde çözümlenmelidir. 

Önemsiz ve acil ise bir başkasına devredilebilir yada beklemeye alınabilir. Eğer bir konu önemsiz ve bekleyebilir ise o iş hiç yapılmayabilir. Bu tabloyu kullanarak önemsiz işlerin, önemli işlerinizin önüne geçmesini önleyebilirsiniz. Böylelikle müşteri memnuniyetini yüksek tutma fırsatınızda olacaktır.

Problemi Önceden Görmek Ve Oluşmasını Engellemek

Bilgi Teknolojileri sektöründe işler bitmez. Dolayısıyla sürekliliği olan bir problem ile savaşıyoruz ve problemlerin bitmeyeceği bir sektörde ve meslekte çalışıyoruz. Eğer helpdesk gerektiren konularda önemsenmeyecek kadar az problem olsaydı helpdesk personeli diye bir kavramdan şuan bahsediyor olamazdık. Yine aynı şekilde operasyon destek ekibi diye birşeyde olmazdı.

Eğer, sürekliliği olan bir problem akışında işleri kalıcı yoldan değilde kolay yollardan çözmeye çalışıyorsanız. Problemlerin belli bir zaman sonra çığ gibi büyüdüğünü ve artık size zarar vermeye başladığını göreceksinizdir. Dolayısıyla çözümlenmesi gereken konuları sağlam bir şekilde ele almak ve sonlandırdıktan sonra farklı bir konuya odaklanmak en sağlıklı yöntem olacaktır. Anlatmaya çalıştığım konuyu birazda senaryolara taşıyarak pekiştirelim.

Bilgisayarını son birkaç gündür her açışında bir hata ile karşılaşan kullanıcı sizden destek talebinde bulundu. Sizde bu destek talebine istinaden bilgisayara uzaktan erişip hata ekranının bilgisayarı ilk açılışta çıkmamasını msconfig ile engellediniz. Böylelikle artık kullanıcı bilgisayarını sabahları ilk açtığında o hata ekranıyla karşılaşmamış oluyor.

Problem çözüldümü?

Evet, problem çözüldü.

Peki, probleme kalıcı bir çözüm mü getirildi?

Hayır, kalıcı bir çözüm getirilmedi.

Kullanıcının karşılaşmış olduğu hata ekranında ne yazıyordu? Problem tam anlamıyla neydi? O ekranın ilk açılışta kullanıcının karşısına çıkmasımı, yoksa ekrana gelen hata kodlarının bize söylediklerimi? Örnek verelim, hata açıklamalarında windows index servisinin çalışmadığının yazdığını varsayalım. Bizde yukarıda yazdığımız gibi problemi kolay yoldan çözme yoluna gidelim. Index servisi çalışmamaya başlayan ama bilgisayarı sabahları açtığında hata ekranını görmeyen kullanıcının artık dosyaları ve mailleri indexlenmemeye başlıyor. Buda, bir ay gibi bir süreyi almadan aynı kullanıcıdan farklı bir şikayetin gelmesi demek oluyor.

Kullanıcı: Inbox’ımda x kişiden gelen maillerimi arıyorum ama son bir ayki maillerin hiçbirine ulaşamıyorum. Acil yardımcı olurmusun?

Bu problem size geldiğinde de muhtemelen farklı bir konu ile ilgileniyor ve yoğun bir şekilde sorunları çözmekle uğraşıyor olacaksınız. Sizde “hep bu kullanıcının bilgisayarında sorunlar oluyor kardeşim” diyerek sinirlenecek ve belki de bütün bir gününüzü yoğun stres altında geçireceksiniz. Oysa yapmanız gereken çok basitti “karşılaştığınız o hatayı dikkate almak...”

Operasyonun sağlıklı bir şekilde yürütülebilmesi için problemlerin net bir şekilde çözülmesi ve takibinin iyi yapılması gerekmektedir. Aksi taktirde kendimize iş çıkarmaktan başka birşey yapmış olmayız. Eğer bir bilgisayar lisan-ı hal ile “bana format at, beni acil değiştir” diyorsa, bu işlemleri tez vakitte yapmalıyız. Bilgisayarın diski bozulursa yada farklı sorunlar cereyan ederse, daha fazla efor ile o problemi çözmek için uğraşacağız.

Problem Çözme Teknikleri

Problem çözme teknikleri, günümüzde de seminerlerde, konferanslarda eğitimciler tarafından verilen ve kitap şeklinde de insanlara sunulan önemli bir konudur. Bir problemin çözümüne ulaşmak için farklı farklı yollara başvurabilirsiniz. Bu sizin tercihinize bağlıdır. Kullanıcıdan gelen bir arıza kaydına (ticket) telefon, uzak masaüstü bağlantısı veya bizzat bilgisayarın yanına giderek müdahalede bulunabilirsiniz. Buraya kadar ki kısım arıza kaydına ulaşma ve onunla yüz yüze gelmektir. Artık problemi çözmek için özgün yada bilinen tekniklere başvurmanız gerekmektedir.

Bir bilgisayarın güç kaynağı (power supply) patladıysa o bilgisayar açılmayacaktır. Bu sorunu çözmek için aklımıza gelecek muhtemel çözüm yöntemlerini sıralayalım.

Bilgisayarın güç kaynağı değiştirilir. Yedek yoksa aynı model pc’den sökülerek elde edilir. Bilgisayarın garantisi varsa servise gönderilir. Kullanıcıya geçici bir bilgisayar temin edilir. Disk sökülür, başka bir bilgisayara takılarak yedekleri alınır. Farklı bir bilgisayara yedekler aktarılarak kullanıcının çalışması sağlanır. Kısacası bilgisayar değiştirilir.Bilgisayarın diski sökülür ve aynı model stokta tutulan başka bir bilgisayara çıkarılan disk takılır. Böylelikle sistem olduğu gibi çalışmaya devam eder.

Yukarıda sıralamaya çalıştığım çözüm yöntemlerinin herbiri uygulanarak olumlu sonuçlar elde edilebilir. Fakat çözüme en çabuk ve sağlam bir şekilde bizi hangisi ulaştırıyorsa o yöntemin uygulanması üzerimizde ki iş yoğunluğunu ve stresi azaltacaktır. Burada donanım problemiyle çok fazla ilgilenmeyerek disk değişikliğini yaparsak en fazla 15 dakikalık bir sürede problemi çözmüş olacağızdır. Güç kaynağı patlayan bilgisayarı daha sonra servise gönderebilirsiniz.

Herbert Simon, D'Zurilla ve Goldfried, Feynman yöntemi gibi problem çözme teknikleri bulunmaktadır. Her biri problemin çözümü için farklı bir bakış açısı ve adımları içermektedir. Bu ve diğer çözüm yöntemleri hakkında detaylı bilgi almak için arama motorların da araştırma yapmanızı tavsiye ederim.

Problem Nedir?

Problem, kullanıcı (müşteri) tarafından gelen şikayetlere denir. Helpdesk gözüyle problemi bu şekilde tanımlayabiliriz. Bir kullanıcı internete çıkamıyorsa, mail programını çalıştıramıyorsa, yazıcıdan çıktı alamıyorsa bir problem var demektir. Aynı şekilde bir kullanıcıdan çok sık şikayet geliyorsa bu sık gelen şikayetleri de ayrıca bir problem şeklinde değerlendirebiliriz. Çünkü kalıcı bir çözüm üretmediğimiz sürece aynı problemler ile uğraşmaya periyodik bir şekilde devam etmiş olacağız.